Kontakt und Erreichbarkeit

So stellst du eine gute Support-Anfrage

Eine gute Support-Anfrage enthält URL, die Schritte bis zum Fehler, einen Screenshot, Browser und Gerät, den Zeitpunkt seit wann es auftritt und die Dringlichkeit.

Eine gute Support-Anfrage beantwortet die Fragen, die wir sonst zurückschicken müssten: Wo tritt das Problem auf, was hast du getan, was ist passiert, seit wann und wie dringend ist es. Mit diesen Angaben können wir oft sofort mit der Lösung beginnen statt mit Rückfragen.

Die Checkliste

  1. URL: Kopier die genaue Adresse der Seite, auf der das Problem auftritt, aus der Adresszeile. Die Produktseite ist bei tausenden Produkten schwer zu finden, ein Link ist eindeutig. Bei Problemen im Backend hilft die Adresse der Admin-Seite.
  2. Schritte: Beschreib, was du nacheinander gemacht hast, bis der Fehler auftrat. Zum Beispiel: Produkt aufgerufen, Variante gewählt, in den Warenkorb gelegt, zur Kasse gegangen, Zahlungsart gewählt.
  3. Erwartet und tatsächlich: Was hätte passieren sollen und was ist stattdessen passiert? Gibt es eine Fehlermeldung, dann kopier ihren Text wörtlich.
  4. Screenshot: Ein Bild sagt oft mehr als ein Absatz. Am besten mit sichtbarer Adresszeile. Bei Abläufen hilft auch eine kurze Bildschirmaufnahme.
  5. Browser und Gerät: Zum Beispiel Chrome auf Windows, Safari auf dem iPhone. Manche Fehler treten nur auf bestimmten Geräten auf.
  6. Seit wann: Seit heute Morgen, seit dem letzten Update, schon immer? Und tritt es immer auf oder nur manchmal?
  7. Wer ist betroffen: Nur du, einzelne Kunden oder alle? Gibt es Kundenbeschwerden?
  8. Dringlichkeit: Verlierst du gerade Umsatz, oder stört es nur? Eine ehrliche Einschätzung hilft uns beim Priorisieren.

Ein Beispiel

Statt Der Checkout geht nicht lieber: Seit heute etwa 10 Uhr bricht der Checkout bei Zahlung per Kreditkarte mit der Meldung Zahlung fehlgeschlagen ab. Getestet in Chrome auf dem Mac und Safari auf dem iPhone, Screenshot anbei. PayPal funktioniert. Zwei Kunden haben sich gemeldet. Dringend, weil ein Großteil unserer Bestellungen per Karte bezahlt wird. Mit dieser Nachricht wissen wir, wo wir anfangen.

Was du lieber weglässt

Achtung: Schick keine Passwörter oder Zugangsdaten per normaler E-Mail. Wenn wir Zugriff brauchen, vereinbaren wir einen sicheren Weg. Personenbezogene Kundendaten bitte nur, wenn sie für die Fehlersuche wirklich nötig sind, zum Beispiel eine Bestellnummer statt der vollständigen Kundenadresse.

Wohin mit der Anfrage?

Als Betreuungskunde nutzt du den Weg, den wir mit dir vereinbart haben. Ansonsten erreichst du uns per E-Mail an hallo@vierpunkt.de. Ein Thema pro Anfrage macht es übersichtlicher, mehrere Probleme also lieber getrennt melden.
Ist dein Shop komplett ausgefallen, spar dir die Checkliste und melde dich sofort. Was dann zu tun ist, steht unter Mein Shop ist ausgefallen: was tun? Wie schnell wir antworten, liest du unter Wie schnell antwortet ihr?

Noch Fragen dazu?

Schreib uns zwei Sätze zu deinem Shop, wir melden uns innerhalb eines Werktags.

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